導(dǎo)游資格考試中合格導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求總結(jié)

    導(dǎo)游主要分為中文導(dǎo)游和外語導(dǎo)游，其主要工作內(nèi)容為引導(dǎo)游客感受山水之美，解決旅途中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，并給予游客食、宿、行等方面的幫助。

    在中國，凡希望從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動(dòng)的人都必須按規(guī)定參加導(dǎo)游人員資格考試。考試合格者，由國務(wù)院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。導(dǎo)游通常掛靠在旅行社或集中到專門的導(dǎo)游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。

    導(dǎo)游人員良好素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是：成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會(huì)主義導(dǎo)游人員。

    導(dǎo)游人員的工作繁雜、責(zé)任重大，因而對一名合格導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求是多方面的，不過基本上可以將其歸納為思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)等六個(gè)方面。

(一)思想素質(zhì)

1、愛國主義意識(shí)

    愛國，在任何時(shí)代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛社會(huì)主義制度是中國導(dǎo)游人員的首要美德。

2.很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

    導(dǎo)游人員要將全心全意為人民服務(wù)的思想與“游客至上”、“服務(wù)至上”旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，真心實(shí)意地為游客服務(wù)。

(二)道德素質(zhì)

    衡量一個(gè)人的素質(zhì)時(shí)，道德素質(zhì)永遠(yuǎn)居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。

1、健康的政治素質(zhì)

    導(dǎo)游人員應(yīng)具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識(shí)別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。

2、良好的品德素質(zhì)

    導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，首先要學(xué)會(huì)做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個(gè)人的功利追求和國家利益融合起來。

   導(dǎo)游人員要自尊、自愛，時(shí)時(shí)維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。

    導(dǎo)游人員要自信、自強(qiáng)，不管面對什么人、什么事，導(dǎo)游人員都不應(yīng)妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個(gè)自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭取成功。不過，一個(gè)人的自信來自于實(shí)力，所以導(dǎo)游人員要努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實(shí)的導(dǎo)游人員。

(三)知識(shí)素質(zhì)

    隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動(dòng)更加趨向于對文化、知識(shí)的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識(shí)、增加閱歷、獲取教益，這就對導(dǎo)游人員提出了更高的知識(shí)要求。

    豐富的知識(shí)是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。導(dǎo)游講解必須以豐富的知識(shí)作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣；講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導(dǎo)游服務(wù)工作本身要求導(dǎo)游人員具有真才實(shí)學(xué)，知識(shí)要豐富、涵蓋面要廣。事實(shí)也證明，導(dǎo)游人員的知識(shí)越豐富、信息量越多，就越有可能把導(dǎo)游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識(shí)需求。

    導(dǎo)游知識(shí)包羅萬象，本節(jié)只簡單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的幾方面知識(shí)。

1、語言知識(shí)

    語言知識(shí)是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器�！睂�(dǎo)游人員若沒有扎實(shí)的語言功底，就不可能順利地進(jìn)行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游服務(wù)工作。

    外語導(dǎo)游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運(yùn)用母語的能力。

    導(dǎo)游講解是一項(xiàng)綜合性的口語藝術(shù)，要求導(dǎo)游人員具有很強(qiáng)的口語表達(dá)能力，而導(dǎo)游人員的口語藝術(shù)必須建立在豐富的知識(shí)、扎實(shí)的語言功底的基礎(chǔ)之上。

2、史地文化知識(shí)

    史地文化知識(shí)是導(dǎo)游講解的素材，掌握史地文化知識(shí)是做一名合格導(dǎo)游人員的必備條件。

    史地文化知識(shí)包括歷史、地理、民族、宗教、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識(shí)。導(dǎo)游人員應(yīng)綜合理解史地文化知識(shí)并將其融會(huì)貫通、靈活運(yùn)用。這對做好導(dǎo)游服務(wù)工作具有特別重要的意義。

    導(dǎo)游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導(dǎo)游人員的人格更加完美，還可使導(dǎo)游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻(xiàn)。

3、政策法規(guī)知識(shí)

政策法規(guī)知識(shí)也是導(dǎo)游人員的必備知識(shí)。這是因?yàn)椋?/span>

    (1)政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，指導(dǎo)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、回答游客問題及與游客討論有關(guān)問題。

    (2)政策法規(guī)是處理問題的原則，導(dǎo)游人員要以相關(guān)的法律、法規(guī)正確處理旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的問題和事故。

    (3)導(dǎo)游人員必須遵紀(jì)守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規(guī)，遵守中國的法律、法規(guī)。

導(dǎo)游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導(dǎo)游人員自己也可防范錯(cuò)誤的發(fā)生。

4、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)

    導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是形形色色的旅游者，而且都是短暫相處，因而掌握心理學(xué)知識(shí)具有特殊的重要性。導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)了解旅游者，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅行生活服務(wù)；有針對性地提供心理服務(wù)，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時(shí)導(dǎo)游人員也要運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)搞好與各種各樣的旅游接待部門工作人員的關(guān)系。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)隨時(shí)調(diào)整自己的心理狀態(tài)，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務(wù)。

    旅游活動(dòng)是一項(xiàng)綜合性的審美活動(dòng)，要求導(dǎo)游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運(yùn)用生動(dòng)形象的語言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們最大限度地獲得美的享受。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用美學(xué)知識(shí)指導(dǎo)自己的衣著打扮和言行舉止，因?yàn)閷?dǎo)游人員本身就是旅游者的審美對象。

    此外，導(dǎo)游人員還應(yīng)該掌握旅游業(yè)務(wù)知識(shí)、熟悉交通知識(shí)、海關(guān)知識(shí)、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)、郵電通訊知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、國際知識(shí)以及衛(wèi)生、生活等旅行常識(shí)。

(四)技能素質(zhì)

    通常，一個(gè)旅游團(tuán)是因?yàn)槁糜味�臨時(shí)組織起來的，旅游者之間可能本來素不相識(shí)，他們的層次往往參差不齊，他們的文化修養(yǎng)不同，生活習(xí)慣、興趣愛好也有較大差異。此外，在不少旅游者的心中，導(dǎo)游人員是花錢雇來為他們提供服務(wù)的“下人”。這給導(dǎo)游人員提出了一個(gè)棘手的問題：怎樣將旅游者聚集在自己周圍?怎樣使全團(tuán)成員，至少使大部分成員旅游生活愉快，獲得美的享受并對導(dǎo)游服務(wù)工作滿意?

    為了圓滿做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員不僅要具有較強(qiáng)的實(shí)力，也要掌握必不可少的服務(wù)技能，還要注意工作時(shí)的方式、方法。

    語言、知識(shí)、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素，缺一不可。只有三者和諧結(jié)合才能向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

    導(dǎo)游人員的服務(wù)技能范圍很廣，但主要有下述幾個(gè)方面：

1、獨(dú)立工作能力

    導(dǎo)游服務(wù)工作的獨(dú)立性很強(qiáng)。帶團(tuán)外出旅游，導(dǎo)游人員一般是獨(dú)當(dāng)一面：獨(dú)立地組織旅游活動(dòng)，獨(dú)立地處理各種各樣的問題等。所以較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力對導(dǎo)游人員成功完成導(dǎo)游工作具有特殊意義。

2、組織協(xié)調(diào)能力

    導(dǎo)游人員接團(tuán)后，要根據(jù)旅游接待計(jì)劃合理安排旅游活動(dòng)，帶領(lǐng)全團(tuán)游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游人員具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；要求導(dǎo)游人員在安排活動(dòng)時(shí)有較強(qiáng)的針對性并留有余地；在組織各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)講究方式、方法并及時(shí)掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)的有效措施。

3、善于和各種人打交道的能力

    導(dǎo)游人員的工作對象面廣、復(fù)雜，善于和各種人打交道是導(dǎo)游人員最重要的技能之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格不同的中外人士交往，要求導(dǎo)游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識(shí)并能熟練運(yùn)用，且具有靈活多變、能適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力，隨機(jī)應(yīng)變處理問題，搞好各方面的關(guān)系。

    導(dǎo)游人員具有相當(dāng)?shù)墓�關(guān)能力，在待人接物時(shí)會(huì)更自然、得體；發(fā)揮能動(dòng)性和自主性的水平必然會(huì)提高，有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

    由于導(dǎo)游工作的性質(zhì)特殊，決定了導(dǎo)游人員的人際關(guān)系比較復(fù)雜。這就要求導(dǎo)游人員應(yīng)是一個(gè)活潑型、外向型的人，是一個(gè)精力充沛、情緒飽滿的人，是一個(gè)具有愛心、熱情地與人交往、待人誠懇、富于幽默感的人，是一個(gè)有能力解決問題、可以讓人信賴依靠的人。

4、導(dǎo)游講解能力

    導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)對相同的題材從不同角度講解，使其達(dá)到不同的意境，滿足不同層次和不同審美情趣旅游者的審美要求。

5、特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力

    旅游活動(dòng)中出現(xiàn)問題和事故在所難免，能否妥善處理問題和事故是對導(dǎo)游人員的考驗(yàn)。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機(jī)應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理問題和事故時(shí)應(yīng)有的素質(zhì)。

    旅游活動(dòng)中出現(xiàn)問題和事故的時(shí)空條件、問題和事故的性質(zhì)各不相同，不允許導(dǎo)游人員墨守成規(guī)，而應(yīng)該根據(jù)不同情況采取相應(yīng)措施，合情、合理、合法地予以處理。

(五)心理素質(zhì)

    導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性和特殊性，決定了導(dǎo)游人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養(yǎng)自己的各種能力：敏銳的觀察能力、準(zhǔn)確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強(qiáng)的自控能力等，這些都屬于人的心理素質(zhì)范圍。導(dǎo)游人員的良好心理素質(zhì)是導(dǎo)游活動(dòng)成功的重要保證。

1、敏銳的觀察能力和感知能力

    導(dǎo)游講解“貴在靈活、妙在變化”，而靈活變化的依據(jù)是通過導(dǎo)游人員的觀察得到的信息。

    有位優(yōu)秀導(dǎo)游員把成功的導(dǎo)游服務(wù)總結(jié)為16個(gè)字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機(jī)應(yīng)變、靈活導(dǎo)游。就是說，導(dǎo)游人員要善于通過不同方式自覺觀察并發(fā)現(xiàn)旅游者的心理變化和需求，及時(shí)調(diào)整導(dǎo)游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對性。這樣，才能將大部分旅游者吸引在導(dǎo)游人員身邊，導(dǎo)游活動(dòng)才有可能成功。

    在參觀游覽現(xiàn)場，導(dǎo)游人員不僅要注意觀察旅游者，還要善于觀察周圍的事物和環(huán)境。若發(fā)現(xiàn)異常變化，就得當(dāng)機(jī)立斷，或改變游覽線路，或干脆把旅游團(tuán)(者)帶離現(xiàn)場，以免發(fā)生意外，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。

2、冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力

    導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，需要冷靜思考各種各樣的問題并且準(zhǔn)確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當(dāng)遇到險(xiǎn)情時(shí)，更要求導(dǎo)游人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險(xiǎn)為夷，避免事故的發(fā)生；出現(xiàn)問題后，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會(huì)減少損失和不利影響。

    事實(shí)證明，導(dǎo)游人員處事沉著果斷會(huì)提高威信，明智地、合情合理地解決問題讓游客信服，就能使客、導(dǎo)雙方同心協(xié)力，共同爭取旅游活動(dòng)的成功。

3、較強(qiáng)的自控能力

    導(dǎo)游人員應(yīng)該是一個(gè)心理健康的人，是一個(gè)十分自尊的人，是一個(gè)無論在什么情況下都不會(huì)放縱自己、感情用事的人。

(1)理性的心理品質(zhì)

    導(dǎo)游人員必須具有理性的心理品質(zhì)，時(shí)刻明白自己的角色是“服務(wù)員”，自己的任務(wù)是為游客提供服務(wù)。一上團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該很快進(jìn)入角色并不受任何外來因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開。

(2)不卑不亢

    導(dǎo)游人員與旅游者、入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及其他人員交往時(shí)，應(yīng)既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。

(3)雙贏原則

    旅游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員與旅游者及其他人員之間出現(xiàn)矛盾、發(fā)生糾紛是常有的事，旅游者有時(shí)會(huì)對導(dǎo)游服務(wù)工作挑剔、指責(zé)，甚至無理取鬧。對此，導(dǎo)游人員不能感情用事，與之爭高低，做“嘴上勝利者”，而要以理服人，并且理明則讓，力爭雙贏，避免發(fā)生正面沖突。

(4)克服厭煩情緒

    在較短的時(shí)間內(nèi)，人們多次、幾十次去同一景點(diǎn)，一般都會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒。但對導(dǎo)游人員而言，這種情緒卻是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的巨大障礙。一名合格的導(dǎo)游人員去一個(gè)曾經(jīng)到過上百次、上千次的旅游景點(diǎn)，都應(yīng)該像第一次游覽那樣興奮，并因此感染旅游者一起游覽、一起欣賞美景，加上導(dǎo)游人員的精彩講解，游覽活動(dòng)就有可能成功�？梢赃@么說，克服厭煩情緒是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游工作的前提條件之一。

(六)身體素質(zhì)

    導(dǎo)游服務(wù)工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，為了適應(yīng)這項(xiàng)工作，導(dǎo)游人員不僅要有豐富的知識(shí)、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和嫻熟的服務(wù)技能，還必須有健康的身體。導(dǎo)游服務(wù)工作要求導(dǎo)游人員能走路、會(huì)爬山，能適應(yīng)各地的氣候、水土和飲食；能為旅游者四處奔波，滿足他們的正當(dāng)要求、解決他們的困難；能適應(yīng)長期在外、連軸轉(zhuǎn)帶團(tuán)、體力消耗大、無法正常休息的工作特點(diǎn)。

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